Mesurer la satisfaction des clients
Comme tout autre
aspect de votre entreprise que vous souhaitez améliorer, il faut
d'abord mesurer pour découvrir des faits et non des théories.
Vous ne pouvez pas gérer et améliorer ce qu'on ne mesure pas.
Sans une mesure appropriée, vous n'avez aucun moyen de savoir si
vous avez trouvé le meilleur ou le pire.
Un des meilleurs moyens pour mesurer
la satisfaction du
client est un sondage sur sa satisfaction directement.
N'oubliez pas de rester concentré sur les questions qui auront
le plus grand impact. Le nombre de plaintes que vos clients vous
envoient indique clairement sa non satisfaction et le silence
des clients indique qu'ils sont satisfaits.
Vous devez enregistrer par écrit toutes les non satisfactions de
vos clients afin de découvrir les faits des problèmes les plus
fréquents et les solutionner éventuellement. Vous devez aussi
mesurer ceux qui enregistrent les plaintes au cas où ils
seraient la cause et ainsi cacher les faits pour bien paraître.